中新網(wǎng)山西新聞10月15日電 “請供電所立即聯(lián)系客戶，及時將復電時間及客戶訴求反饋到工作群……”10月8日，國網(wǎng)陵川縣供電公司工作人員將政務服務熱線工單發(fā)至群內(nèi)，督促供電所積極開展用戶的復電工作，這是該公司加強政務服務熱線工單管控，提升服務水平的一個縮影。

　　強化工單管控。該公司高度重視工單處理、回復工作，以“三級服務調(diào)度體系”為依托，全面落實工單日檢點、周分析工作要求，安排專責分類處理各類工單，認真分析產(chǎn)生不滿意工單的原因，并針對客戶意見工單暴露出來的短板、漏洞、弱項，逐項逐步落實整改閉環(huán)，同時在解決客戶合理訴求的基礎上，定期開展客戶回訪，提高客戶用電滿意度。

　　強化風險管控。該公司充分發(fā)揮“網(wǎng)格經(jīng)理微信群”網(wǎng)格作用，注重客戶用電信息知情權(quán)，落實臺區(qū)網(wǎng)格微信群全覆蓋，及時通過95598、短信、微信群等多渠道發(fā)布故障停電原因與范圍、搶修進度及預計恢復時間，征得客戶理解。

　　強化考核激勵。制定“12345”政務服務熱線專項考核方案，規(guī)范基層工作人員日常服務行為，完善各項服務細節(jié)，做到每一個工單都處理到位、回訪到位。針對觸碰紅線的問題，嚴格落實考核措施，逐級進行獎懲，進一步壓實各級人員責任。

　　強化管理模式。定期召開月度優(yōu)質(zhì)服務管控會，從現(xiàn)有事件類別、事件特點等情況，深入剖析背后隱藏的問題，按周通報各供電所工單情況，并采取約談制度，加強對工單的流程管控，有效提升優(yōu)質(zhì)服務工作質(zhì)量。

　　(張寧淳)