中新網(wǎng)山西新聞1月6日 電山西省清徐縣農(nóng)商銀行抓住廳堂客流大、客戶集中、精準(zhǔn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，采取主動(dòng)、互動(dòng)、聯(lián)動(dòng)落實(shí)遞進(jìn)式服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)客戶的精細(xì)化管理和潛力挖掘，進(jìn)一步提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展贏得先機(jī)。

　　主動(dòng)。走進(jìn)清徐農(nóng)商銀行的任一網(wǎng)點(diǎn)，干凈整潔、溫馨舒適的環(huán)境總會(huì)讓人眼前一亮，從科學(xué)合理的布局到動(dòng)線流暢的服務(wù)，客戶可以享受到最方便快捷的“一站式”服務(wù)，隨著智慧柜員機(jī)、自助填單機(jī)等智能機(jī)具不斷優(yōu)化升級(jí)，更實(shí)現(xiàn)了從物理空間變革到便捷智慧服務(wù)的服務(wù)升級(jí)。2024年，對(duì)營(yíng)業(yè)部、育青支行、王答支行等網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了升級(jí)改造，調(diào)整了內(nèi)部功能分區(qū)和服務(wù)設(shè)施，使廳堂布局更科學(xué)、動(dòng)線設(shè)置更合理，服務(wù)效率也得到了顯著提升，客戶等待時(shí)間縮短了20%。從硬件提升到廳堂服務(wù)，清徐農(nóng)商銀行同樣打好“主動(dòng)仗”，不僅開(kāi)展常態(tài)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升員工的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能，讓大家學(xué)會(huì)如何根據(jù)客戶需求提供個(gè)性化的金融解決方案，還通過(guò)八大規(guī)范、三聲服務(wù)、一句話營(yíng)銷(xiāo)等考核機(jī)制，讓大家“動(dòng)起來(lái)”主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，根據(jù)客戶的實(shí)際情況推薦最適合的金融產(chǎn)品和服務(wù)。

　　互動(dòng)。大堂經(jīng)理憑借敏銳的洞察力和專業(yè)的溝通技巧，當(dāng)好客戶體驗(yàn)的“守護(hù)者”，無(wú)論是初次接觸銀行服務(wù)的新客戶，還是已有一定金融知識(shí)積累的老客戶，大堂經(jīng)理都會(huì)根據(jù)他們的實(shí)際情況和需求，提供精準(zhǔn)而貼心的服務(wù)，并定期舉辦微沙龍活動(dòng)，在向客戶普及金融知識(shí)的同時(shí)，增加更多互動(dòng)環(huán)節(jié)，解答疑問(wèn)，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶的參與感和滿意度。此外，清徐農(nóng)商銀行不斷優(yōu)化完善客戶反饋機(jī)制，通過(guò)電話、客戶意見(jiàn)簿、回訪調(diào)查等方式，多個(gè)渠道收集到來(lái)自不同客戶群體的真實(shí)聲音和寶貴建議，不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量。例如，針對(duì)“首季開(kāi)門(mén)紅”期間客戶等候時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，及時(shí)通過(guò)增加窗口數(shù)量、優(yōu)化機(jī)具設(shè)置、多崗服務(wù)聯(lián)動(dòng)等，有效縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間，確保每位客戶都能享受到專業(yè)、貼心、高效的服務(wù)體驗(yàn)。

　　聯(lián)動(dòng)。從職責(zé)明確到服務(wù)聯(lián)動(dòng)，清徐農(nóng)商銀行細(xì)化了工作思路和方法，構(gòu)建了以“大堂經(jīng)理”為廳堂服務(wù)核心的多崗位聯(lián)動(dòng)機(jī)制，確保大堂經(jīng)理、綜合柜員、保安及后勤支持團(tuán)隊(duì)等能夠緊密配合，共同為客戶提供高效、便捷、專業(yè)的金融服務(wù)。在這一機(jī)制下，大堂經(jīng)理做好迎接客戶、詢問(wèn)需求、引導(dǎo)分流及提供初步的業(yè)務(wù)咨詢，并根據(jù)客戶所需辦理業(yè)務(wù)引導(dǎo)到合適的服務(wù)區(qū)域；柜面人員做好與大堂經(jīng)理的工作銜接，并隨時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)互動(dòng)和服務(wù)溝通，確保客戶能夠迅速、準(zhǔn)確地辦理完畢業(yè)務(wù)；保安、后勤等人員隨時(shí)關(guān)注廳堂情況，為客戶攙扶、問(wèn)題答疑、安全提醒提供服務(wù)保障。與此同時(shí)，隨著智慧機(jī)具、手機(jī)銀行等廣泛應(yīng)用，從線下到線上，為客戶提供更多的服務(wù)渠道支持，客戶可以靈活選擇最適合的渠道辦理業(yè)務(wù)，涵蓋存款、貸款、銀行卡等多個(gè)領(lǐng)域的金融產(chǎn)品，服務(wù)效率和客戶體驗(yàn)進(jìn)一步提升。(完)

　　(杜毅鵬)